カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

私たちベル少額短期保険株式会社は、葬儀保険・死亡保険「千の風」を通じて、お客さま一人ひとりの大切な想いに寄り添い、安心をお届けすることを使命としています。
一方で、一部のお客さま等による「カスタマーハラスメントに該当する行為」は、当社社員等の尊厳を傷つけるだけではなく、適切な業務運営の妨げとなる恐れがあることから、当社社員等を守り、お客さまのより一層の安心につながる業務運営を推進するため、カスタマーハラスメント対応方針を制定するとともに、「カスタマーハラスメントに対する当社の考え方」を公表することとしました。

1. 当社の基本姿勢

当社は、お客さまからのご意見・ご要望を尊重し、真摯に対応することを大切にしています。
しかしながら、従業員の人格を傷つけたり、不当な負担を強いるような言動が見られた場合には、対応を継続することが難しくなることがあります。
これは対面だけでなく、電話などの非対面でのやり取りにおいても同様です。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為

当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「カスタマーハラスメント」を次のとおり定義します。

例えば以下がカスタマーハラスメントの例となります。

• 威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
• 暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
• 継続的・執拗な言動
• 社会通念上受け入れられない要求
• 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り、不退去 等）
• 合理的な理由のない謝罪要求
• 従業員の処罰や個人情報の提供を求める行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• プライバシーの侵害
• セクシャルハラスメント行為

など これらは代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

3. 対応方針

当社はこれからも、お客さまからのご意見・ご要望に真摯に対応してまいります。

一方で、上記に該当する行為が確認され、カスタマーハラスメントにあたると当社が判断した場合には、従業員の安全確保の観点から、組織として毅然と対応させていただきます。

その際には、状況に応じてお客さま対応をお断り、中断させていただく場合もございます。

また、特に悪質と判断した場合には、 警察・弁護士など外部の専門機関と連携するなど、厳正に対応する場合があります。

4. 今後の取り組み

当社は、従業員が安心して働ける環境づくりと、お客さまに対するサービス向上の両立を目指し、

• カスタマーハラスメント発生時の相談・対応体制の構築
• カスタマーハラスメントの被害にあった社員等のケア体制の整備
• カスタマーハラスメント対応プロセスの継続的な見直し

を行ってまいります。